50%のマニュアル

フロリダのディズニーの人事研修では驚きがいっぱい。

様々な職種によって違うその職場独自のマニュアルに沿って新人は研修をします。
その日程も3日間から数ヶ月までいろいろ。
どの職種でも共通なのは、研修の終了時に
「今日まで学んだことは明日からの仕事の50%」と言われること。

では、残りの50%は何でしょうか。

それはその人それぞれの個性、感性、経験だというのです。
つまり仕事の質の水準は誰も同じだとしても、
その人の個性が加わることにより、
脱マニュアルのゲストの心に響くサービスができるのです。
安定した共通のサービス水準と個性のコラボレーションで
忘れない顧客サービスが生まれます。

出典：Feel Good Book